Recepción
Cómo reducir las llamadas a recepción
Con Estevano el huésped pregunta y pide en la app del hotel sin descargar nada, y llama menos a recepción.
Las llamadas a recepción bajan cuando el huésped tiene otro sitio donde preguntar y pedir. Con Estevano, ese sitio es la app del hotel, que se abre con el QR de la habitación sin descargar nada: ahí pregunta, pide room service, reserva mesa o spa y avisa de una avería. Las llamadas que siguen llegando las atiende Estevano Voice en el número de siempre.
¿Cómo se reducen las llamadas a recepción?
Se reducen dándole al huésped una vía más cómoda que el teléfono para lo que hoy le obliga a llamar, y atendiendo bien lo que sigue entrando por teléfono. Son dos frentes distintos y conviene trabajarlos a la vez.
De qué son las llamadas
Antes de cambiar nada, merece la pena mirar qué se pregunta. En la mayoría de hoteles, buena parte de las llamadas a recepción se repite cada día:
- Información. La clave del wifi, a qué hora abre el desayuno, hasta cuándo está el spa, cómo se llega a la playa.
- Peticiones a la habitación. Toallas, almohadas, una cuna o el room service.
- Reservas. Mesa para la cena, un masaje, una actividad.
- Averías. El aire, el agua caliente, la tele o la luz.
Ninguna de esas necesita que alguien de recepción deje lo que está haciendo para coger el teléfono.
Qué se saca del teléfono
Todo lo de la lista anterior cabe en la app del hotel. El huésped pregunta por el chat y el conserje le contesta con la información del hotel, en su idioma. Si pide algo, Estevano abre el ticket en el departamento que toca y el huésped ve cómo avanza. El room service se pide con la carta del hotel y las reservas de restaurante y de spa se hacen con los turnos y las plazas reales.
Lo que el conserje no sabe contestar no se lo inventa: lo pasa al equipo. Y cuando el equipo resuelve una pregunta nueva, Estevano la aprende para la próxima. Con el tiempo, cada pregunta repetida deja de ser una llamada.
Para que el huésped use la app, tiene que verla. El QR en la habitación, en la TV o junto al teléfono, y el enlace en el mensaje de bienvenida, hacen más que cualquier cartel que pida no llamar.
Qué hacer con las llamadas que quedan
Siempre habrá huéspedes que prefieran llamar. Con Estevano Voice, esas llamadas las atiende un agente de voz con IA en el número de siempre, o en uno propio que también aparece como del hotel, en hasta 6 idiomas que elige cada hotel.
Cada hotel decide hasta dónde llega. Puede solo informar, consultar también la disponibilidad que gestiona en Estevano o, además, ejecutar: reservar mesa y spa, pedir room service y abrir incidencias, siempre después de comprobar la habitación y el PIN del huésped. Lo que no puede resolver lo deja como recado a recepción.
Cómo medirlo
Para saberlo, cuenta las llamadas. Antes de empezar, apunta las llamadas que recibe recepción en una semana normal, por franjas, con lo que te dé tu centralita. Después compara con las mismas semanas tras poner el QR y la voz.
Desde Estevano verás el otro lado. La analítica enseña la actividad del chat con sus peticiones, sus idiomas y sus picos, y los tickets por departamento. Cada llamada que atiende Estevano Voice queda en la consola con la habitación, el idioma, la duración y si el huésped se verificó.
En un hotel grande
En un hotel de 200 habitaciones el teléfono de recepción no para en los picos de entradas y salidas, y es justo cuando más cuesta atenderlo. Ahí es donde más se nota que las peticiones a la habitación entren por la app y vayan directas a pisos o a mantenimiento, sin que recepción haga de centralita.
Con más habitaciones, también hay más idiomas y más departamentos. Cada ticket llega al equipo que toca con su prioridad y su reloj, y la voz atiende en el idioma del huésped. Recepción se queda con lo que de verdad necesita a una persona.
Si te preocupan sobre todo las llamadas que nadie coge, lee cómo reducir las llamadas perdidas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto bajan las llamadas a recepción?
Depende de cada hotel y de cuánto se vea el QR. Por eso conviene contar las llamadas de una semana normal antes de empezar y compararlas después.
¿Qué preguntas se pueden sacar del teléfono?
Las que se repiten cada día: la información del hotel, las peticiones a la habitación, las reservas y las averías. Todas caben en la app del hotel.
¿El huésped tiene que dejar de llamar?
No. Quien prefiere llamar sigue llamando al número de siempre, y Estevano Voice atiende esa llamada.
¿Quedan registradas las llamadas que atiende Estevano Voice?
Sí. Cada llamada queda en la consola con la habitación, el idioma, la duración y si el huésped se verificó con su PIN.