Un chatbot que abre las incidencias a mantenimiento y a pisos

Cuando el huésped escribe en el chat de la app que el aire no enfría o que le faltan toallas, Estevano abre el ticket en el departamento que toca, mantenimiento o pisos, con su prioridad, su estado y la conversación con el huésped, y avisa en el móvil al equipo de ese departamento. Si el huésped llama por teléfono, Estevano Voice abre el mismo ticket después de comprobar la habitación y el PIN.

¿Puede un chatbot abrir incidencias a mantenimiento y a pisos?

Puede, si hace algo más que contestar. Un chatbot que solo responde preguntas deja el trabajo a medias: el huésped avisa, el chatbot dice «lo comunico» y alguien de recepción tiene que copiar el aviso, decidir a quién va y llamar por la radio. La diferencia está en que el aviso salga del chat convertido ya en un ticket del departamento, con la habitación y lo que pidió el huésped.

Así trabaja Estevano. El conserje entiende qué pide el huésped y a qué departamento le toca: mantenimiento, pisos, recepción, room service o seguridad, entre otros. Lo que sabe contestar, como el horario del desayuno o la clave del wifi, lo contesta sin abrir nada. Lo que necesita a una persona se convierte en ticket.

Del mensaje al ticket

El huésped escribe como le escribiría a recepción, en su idioma. Por ejemplo, «en la 518 no sale agua caliente». Estevano le contesta en el chat y abre el ticket en mantenimiento con la habitación, un título corto y el mensaje del huésped.

El ticket lleva la conversación entera. Quien lo abre en la consola lee lo que dijo el huésped y lo que le contestó el conserje, sin llamar a la habitación para preguntar otra vez. Y el huésped sigue su petición en la app, que pasa de Recibida a En camino y a Completada.

Prioridad y reloj

Cada ticket entra con su prioridad. Lo que toca a la seguridad entra como urgente, y lo urgente suena en la consola con un aviso propio para que no se quede esperando en la lista. Las incidencias que abre el equipo desde la consola llevan la prioridad que elija: normal, alta o urgente.

Además, cada ticket lleva su reloj. En la consola, un anillo pasa de verde a ámbar y a rojo según los minutos que lleva sin atender, y el tablero separa lo nuevo, lo que está en curso y lo terminado hoy. El jefe de mantenimiento ve de un vistazo qué lleva demasiado tiempo esperando.

Los avisos al equipo

Cuando entra un ticket, el equipo de ese departamento recibe un aviso en el móvil, en iOS o en Android. No hace falta estar delante del ordenador de recepción para enterarse de que la 518 no tiene agua caliente.

Si nadie lo coge, Estevano vuelve a avisar, primero al mismo departamento y, si sigue sin atender, también a dirección. Cuando el equipo da el ticket por completado, el huésped lo ve en la app.

La llamada abre el mismo ticket

No todos los huéspedes escriben. Muchos descuelgan el teléfono de la habitación. Con Estevano Voice, la llamada la atiende el mismo conserje, por voz y en el idioma del huésped. Para abrir una incidencia pide el número de habitación y el PIN, los comprueba y abre el ticket en el departamento que toca, igual que desde el chat.

Si el huésped no se identifica, la voz no abre un ticket a su nombre y deja el recado para recepción, que lo ve en la consola. Así nadie abre incidencias para una habitación que no es la suya.

Qué se mide

Si las incidencias entran como tickets, se pueden contar. La analítica de Estevano enseña los tickets por departamento, con el tiempo de respuesta y el de resolución de cada uno, y la actividad del chat con sus peticiones, sus idiomas y sus picos.

Con eso ves qué departamento va más cargado, a qué horas se acumulan los avisos y si los tiempos mejoran de un mes a otro. Y cuando el equipo resuelve una pregunta nueva, Estevano la aprende para la próxima.

Si quieres ver el resto de la consola, mira los tickets en la página de producto. Y si te preocupa que la IA quite trabajo al equipo, lee por qué no lo reemplaza.